医院挂号全面预约,广州妇儿中心首日预约诊疗

8日,广州市妇女儿童医疗中心推行非急诊全面预约第一天。据医院通报,推行首日,预约就诊率达到65%。

广州市妇女儿童医疗中心(下称“广州妇儿中心”)今年10月8日起做出了一个大胆的尝试:开始在三个院区全面推行“非急诊挂号全面预约”,除急诊、隔离门诊外,来院看病均需通过预约挂号。

当所有三甲大医院都开展非急诊全面预约挂号,或许会倒逼不懂该挂什么科的患者,先去社区或基层医院就诊。

早早前来排队挂号的就诊者发现不能现场挂号后,会出现什么样的状况?记者蹲点观察发现,该院三个院区里,珠江新城院区和妇婴医院均运行平稳,而儿童医院的就诊者则有部分难以适应新举措。

新举措推行一个多月收效如何?患者和家属能否适应?

10月8日起,拥有三个院区、年门诊人次达400万的广州市妇女儿童医疗中心推行“非急诊挂号全面预约”。据悉,这是广东省第一家全面取消非急诊人工挂号窗口的医院。先给医院的勇气和魄力点个赞。

广州市妇儿中心通报,截至8日17时,三个院区全天实际总诊疗人数12527人次,其中预约挂号8150人次,占65.1%;现场挂号4377人次,占34.9%。

连日来,南方日报记者走访了广州市妇儿中心三大院区发现,“非急诊全面预约”取得初步成效,预约率达九成以上。不过有业内人士认为,这种方式要全面推行,仍有很长的路要走。

去过儿童医院的人都知道,相比就诊人数来说,陪同家属的比例通常是1:2甚至1:3、1:4。一个孩子生病就医,不仅爹妈陪着,爷爷奶奶姥姥姥爷也跟着忙前忙后,医院通常是人山人海的场景。孩子生病,家长着急,漏夜排队挂号的也不在少数。就这一点来说,取消人工挂号从儿童医院开始,有其特殊性。

预约挂号人群中,通过市妇儿中心微信平台预约560人次,通过支付宝预约3762人次,通过广州市卫生计生委平台(含网站、微信及电话等)预约1461人次,通过阳光网站预约444人次,通过医程通预约770人次,通过自助机挂号终端预约301人次,医生诊间预约852人次。

记者蹲点:年轻爸妈较适应预约

资料检索发现,推行全面预约挂号,广州市妇儿中心并非第一家。2014年底,浙江金华中心医院就推出了此项措施。今年6月,北京市儿童医院也实施全面预约挂号。

推行首日,窘况不少:有些新妈妈新爸爸不知道小朋友的症状应该挂什么科室;看病的人、身份证、诊疗卡信息不一致;微信、支付宝没钱;2G手机速度太慢;老人家不会使用微信、支付宝;没带身份证、诊疗卡,忘了诊疗卡号码……还有家长在现场预约时,发现上午的号已经约满,只能抱着孩子离开。

11月10日上午10时左右,记者在广州市妇儿中心珠江新城院区一楼大厅看到,前来就诊的患者和家属已有不少。大厅没有了往日的长龙,不少人进入大厅径直前往预约好的科室。

2009年,当时的卫生部下发了公立医院施行预约诊疗服务工作意见,对预约挂号服务提出了具体要求并在全国范围进行推广。如今,预约挂号已经是全国三甲医院的主流挂号方式。电话、微信、支付宝、APP、网站等等各种挂号方式可谓琳琅满目。预约挂号的好处毋庸置疑,对于患者来说,缩短排队和候诊时间,不必看次病耗半天,对于医院来说,改善了就医环境和秩序,患者舒心了,也有利于医患关系的建设。

值得注意的是,在预约成功的人群中,有620人次爽约,约占7.6%。“爽约现象较多,还有的患者不按时就诊。”该院相关负责人提醒,根据广州市卫生计生委的爽约规则,爽约次数累计不能超过3次,超过三次列入黑名单,用户将被限制预约。

大门左侧的5台自助挂号机前排起了队伍,每条队伍不超过8人。位于大门右手边的4台自助机前排起长队,初次前来就诊但没有携带身份证的患者在此办理健康卡。大厅服务台还保留有一个人工窗口接受咨询。大厅内还有三名工作人员在“医程通”服务台旁向挂号者介绍软件使用方法。

但取消人工挂号方式,缺点也很明显。一是对于老年人来说,连智能手机都没有,要学会用网上挂号还是过于高端了。而对于来自偏远地区、贫困地区的外地患者来说,网上预约挂号可能遭遇技术和信号的双重阻击,广州作为省会城市,这类患者数量不少。根据媒体报道,广州市妇儿中心外地病人占病人总比例达六成以上,如果引导不力,可能成为“黄牛党”下手的重点对象。其次,不少病人对于挂什么科室并不清楚,原先的人工挂号可以顺便解决分诊的问题,如今网上预约找谁分诊是个问题。

另据介绍,截至8日下午5时,10月9日已经预约挂号7499人次,约占当天号量的58%。

同一天,位于广州人民中路的广州市儿童医院,现场亦秩序井然。除部分挂号者临时在自助挂号机前预约挂号外,多数挂号的父母已事先预约好就医时间,带着孩子进入医院后径直找到科室就医。据现场工作人员介绍,很多年轻的父母已逐步接受这一新措施。

中国特色的诊疗,素来有“三长一短”的说法,“三长”说的是挂号时间长、候诊时间长、缴费拿药时间长,“一短”则说的是医生诊断时间短。得益于互联网技术,如今“三长”已经成了老皇历。手机上一分钟搞定预约挂号;约定时间段去医院就诊,候诊往往在半小时内;看完病,手机当场缴费,出了诊室门就可以直奔药房拿药。目前拿药还需要等候一段时间,据说未来看完病,病人可以直接回家,互联网药房会把你的药快递到家。跟从前大清早起床去医院排一两个小时的队抢号相比,现在看病的幸福感已然是倍增了。

患者梁女士认为,对于习惯使用智能手机的年轻患者群体来说,全面预约并不麻烦,反而更有利于自己选择就医时间,不会使用手机终端的老人家可用电话预约,没什么大问题。

不过,“三长”的问题解决了,“一短”的问题何时可以解决呢?广州市妇儿中心有关负责人接受媒体采访时表示,此次全面启动非急诊全面预约挂号,主要是响应国家、广东省推进分级诊疗,引导患者合理有序就医,推动医疗资源合理分配,打击“黄牛党”。不过,显然医院也不想迈得太大步,为了打消患者“挂不上号”的担心,医院宣布在网上门诊号日均可达1.3万个,如遇特别高峰时期还将增加1000个门诊号。这跟医院往日的门诊量相当。也就是说,医生还是需要看那么多病人,改变的只是挂号渠道,患者的挂号习惯,改善的也只是就医秩序。

从清远带孩子来看病的李女士说,过去,她要提前一天找地方住,第二天早早来排队挂号,现在预约完,直接来医院,看完就走,挺方便。

根据国务院最近印发的《关于推进分级诊疗制度建设的指导意见》,到2017年,基层医疗卫生机构诊疗量占总诊疗量比例要大于等于65%。假以时日,当所有三甲大医院都开展非急诊全面预约挂号,或许会倒逼不懂该挂什么科的患者,先去社区或基层医院就诊,分级诊疗制度完善,解决“一短”才见曙光了。

经历磨合与调整,记者获悉,广州市妇儿中心预约就诊率稳步上升,并稳定在九成以上。据医院有关负责人统计,10月8日,三个院区预约挂号率65.1%;10月9日预约就诊率达72%;10月12日,推行后第一个周一就诊小高峰,非急诊挂号预约率达92%;10月13日非急诊挂号预约率达95.2%。

据院方透露,一个月来,该院诊疗量实际总诊疗人数37.5万人次,日均超过1.2万人次。其中,非急诊门诊就诊预约挂号率超过了9成,占92.8%,一个月的预约挂号总量接近33.3万人次。

不同声音:老年人不熟悉智能手机操作

“到目前为止,中国就诊者更多是即时挂号、即时就诊。如果路途遥远,或者过了挂号时间和号满的时候,医院和就诊者均感到为难。”广东省卫计委巡视员廖新波认为,预约是必然趋势,若不实行有效的门诊、住院预约,就难以满足就诊者的需要,提高医院的服务水平。

实际上,广州市妇儿中心也尝到了这一大胆尝试的“甜头”。该中心医务部主任孙新表示,推行全面预约挂号既有利于节约等候时间,缓解医院拥挤,也方便了患者就诊,预约就诊需实名制,也有助于减少“黄牛”。

“这样的探索对许多医院而言很有示范意义。”陈超是暨南大学附属第一医院门诊办主任,他认为,这种做法大胆、勇敢,不过要全面推广仍有很长的路要走。“举个例子,这若在放在综合大医院,尤其是老年患者多的医院便立马会‘水土不服’,因为他们不熟悉智能手机的操作。”

几年前,暨南大学附属第一医院便开始搭建该院的预约网络。去年,该院更开通了微信预约等方式。“如今,常见的预约方式如电话、网站、微信、支付宝、客户端等我们都有。”陈超透露,该院开放了80%的号源供预约,有些科室,如妇产科,专家很抢手,预约率达80%以上,但有的科室还是在相对较低的水平徘徊。这些科室的病人在现场挂号便能基本满足需求,就诊者预约的习惯也还没培养起来。

“率先推行全面预约的都是儿童医院,因为儿童医院挂号的都是年轻的父母,对新事物接受度较高,大型综合医院全面实行预约诊疗并不现实。”华中科技大学同济医学院附属协和医院党委副书记彭义香说。

未来探路:要辅以相关政策作保障

在欧美一些国家的医疗卫生体系中,预约诊疗已成为了患者到医院就诊的常规方法。

如今,网络、通讯以及健康金融的发展,为预约诊疗带来便利。南方日报记者了解到,广州全市33家市属、省属、部属、部队三级甲等综合医院里,搭建了本院的微信、支付宝预约挂号平台的共有20家,其中同时开通了支付宝、微信预约挂号平台的医疗机构有10家。

不过,从最近的数字看,总体预约率并未因渠道多样化得到显著提高。目前广州市的三甲医院中,预约诊疗率普遍仅有三四成。

深圳市光明新区中心医院的一位业内人士分析,尽管未来看病可能进入全面预约时代,但号源的增多、预约平台的完善、看病预约优先等并不能完全改变目前无序就医的局面。优质医疗资源的紧缺、医院管理存在的问题、患者习惯都阻碍了预约诊疗的发展,难以一蹴而就。

“光是就医习惯的改变就不容易。”陈超透露,他们遇到不少患者爽约的情况,但医院并没有轻易启用黑名单功能,因为看病关乎健康、生命,用“黑名单”必须非常慎重,医院也必须给患者时间适应。这些爽约者系统已自动做记录,必要时可能会采取延后就诊等处理方式。

陈超还建议,医生加强对患者的引导。“患者最听医生的话,如果医生在看病时告知患者,复诊需采取预约方式,患者便会倾向于这么做。”

笔者留意到,国家卫生计生委、国家中医药管理局“进一步改善医疗服务行动计划”提出,至2017年底,三级医院预约诊疗率≥50%,复诊预约率≥80%,口腔、产前检查复诊预约率≥90%。

在许多专家看来,面对预约诊疗存在的各种问题,更多要辅以相关政策作保障。只有等基层医疗卫生机构的服务能力确实提高、医联体成功组建并发挥作用、分级诊疗顺利推进、多点执业真正落地,预约诊疗服务才能真正成熟起来,科学有序就医也才能真正实现。

优点

・节约患者时间

・缓解医院拥挤

・能够减少“黄牛”

难点

・让患者形成预约习惯

・让老年患者也能便利预约

需要的政策

・基层医疗卫生机构服务能力提高

・医联体成功组建并发挥作用

・分级诊疗顺利推进

・多点执业真正落地

一个月来,广州市妇儿中心非急诊门诊就诊预约挂号率超过了9成,占92.8%,一个月的预约挂号总量接近33.3万人次。

国家“进一步改善医疗服务行动计划”提出,至2017年底,三级医院预约诊疗率≥50%,复诊预约率≥80%,口腔、产前检查复诊预约率≥90%。

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